10 Überraschende Praktiken in der Callcenter-Branche, die Außenstehende Schockieren
Callcenter spielen eine entscheidende Rolle im Kundenservice und bearbeiten täglich Millionen von Anfragen in verschiedenen Branchen. Viele ihrer internen Praktiken bleiben jedoch für Außenstehende unbekannt. In einigen Fällen können diese Praktiken sogar extrem oder ungewöhnlich erscheinen. Dieser Artikel untersucht zehn überraschende Praktiken der Callcenter-Branche und die Gründe dafür.
1. Mitarbeiter müssen ihre Telefone in transparenten Behältern einschließen (Japan)
Was passiert?
In Japan, insbesondere in Finanzinstituten, dürfen Mitarbeiter ihre persönlichen Mobiltelefone nicht in den Arbeitsbereich mitbringen. Telefone müssen in transparenten Behältern aufbewahrt und in verschlossenen Schränken außerhalb des Büros gelagert werden.
Warum?
Diese strenge Richtlinie verhindert unbefugte Aufzeichnungen oder Datendiebstahl und gewährleistet die Sicherheit der Kundeninformationen. Sie ist Teil von Japans umfassenderem Ansatz zum Datenschutz und zur Unternehmensdisziplin.
2. Agenten dürfen nicht zuerst auflegen (Japan, Südkorea und einige andere Länder)
Was passiert?
Betreiber dürfen Anrufe nicht beenden. Stattdessen müssen sie warten, bis der Kunde zuerst auflegt, egal wie lange es dauert.
Warum?
Diese Praxis basiert auf der Philosophie, dass Unternehmen die Kommunikation mit Kunden niemals abbrechen sollten. Sie verhindert auch Vorwürfe über schlechten Service, insbesondere in Situationen der Beschwerdebearbeitung.
3. Agenten verwenden falsche Namen (Philippinen, Indien, Japan usw.)
Was passiert?
Aus Sicherheitsgründen verwenden viele Callcenter-Mitarbeiter nicht ihre echten Namen, wenn sie mit Kunden sprechen. Stattdessen verwenden sie vorab zugewiesene Pseudonyme oder "Agentennamen."
Warum?
Dies verhindert Belästigungen, Stalking oder Datenschutzverletzungen durch unzufriedene Kunden. Es bietet auch eine Schicht der Anonymität für Mitarbeiter, die sensible Anrufe bearbeiten.
4. Toilettenpausen werden streng kontrolliert (Indien, Philippinen, USA usw.))
Was passiert?
In einigen Callcentern müssen Mitarbeiter die Erlaubnis einholen, bevor sie eine Toilettenpause machen, und übermäßige Abwesenheit von ihrem Schreibtisch kann zu Strafen führen.
Warum?
Callcenter messen die Produktivität der Mitarbeiter anhand der Anzahl der pro Schicht bearbeiteten Anrufe. Um die Effizienz zu maximieren, kontrolliert das Management die Pausenzeiten streng.
5. Dedizierte Beschwerdeabteilungen (USA, Japan)
Was passiert?
Reguläre Mitarbeiter dürfen oft keine Kundenbeschwerden bearbeiten. Stattdessen werden alle Beschwerden an eine spezialisierte Abteilung weitergeleitet.
Warum?
Dies verbessert die Effizienz und stellt sicher, dass erfahrenes Personal Beschwerden bearbeitet. Es reduziert auch den Stress für Frontline-Agenten, die möglicherweise nicht für Konfliktlösung geschult sind.
6. Skripte müssen Wort für Wort befolgt werden (USA, Indien usw.)
Was passiert?
Viele Callcenter verlangen von den Agenten, dass sie sich strikt an ein Skript halten, ohne Abweichungen, selbst wenn es unnatürlich oder repetitiv erscheint.
Warum?
Konsistenz in der Kommunikation gewährleistet die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien und reduziert die Haftung. Es erleichtert auch das Training und hilft, die Servicequalität aufrechtzuerhalten.
7. Die Sprechgeschwindigkeit wird überwacht und angepasst (USA, Indien, Philippinen)
Was passiert?
Callcenter verwenden Sprachanalysesoftware, um die Geschwindigkeit zu überwachen, mit der die Agenten sprechen. Wenn sie zu schnell oder zu langsam sprechen, warnt das System die Vorgesetzten.
Warum?
Zu schnelles Sprechen kann Kunden das Gefühl geben, unter Druck zu stehen, während zu langsames Sprechen sie frustrieren kann. Die Überwachung hilft, die Kommunikation zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
8. Alle Anrufe werden aufgezeichnet und überwacht (Weltweit)
Was passiert?
Jeder Anruf wird zu Trainings-, Qualitäts- und Compliance-Zwecken aufgezeichnet. Vorgesetzte überprüfen regelmäßig die Anrufe und geben Feedback.
Warum?
Dies stellt sicher, dass die Agenten einen hochwertigen Service bieten, die Unternehmensrichtlinien befolgen und die Einhaltung von Vorschriften gewährleisten.
9. Tägliche Anrufquoten werden strikt durchgesetzt (USA, Indien, Philippinen usw.)
Was passiert?
Agenten haben oft eine festgelegte Anzahl von Anrufen, die sie jeden Tag bearbeiten müssen. Das Nichteinhalten dieser Quoten kann zu Warnungen oder niedrigeren Leistungsbewertungen führen.
Warum?
Callcenter arbeiten mit Effizienzkennzahlen, und hohe Anrufvolumina gewährleisten die Rentabilität. Strikte Quoten sorgen dafür, dass die Abläufe reibungslos funktionieren.
10.KI analysiert die Emotionen und Stresslevel von Agenten (USA, Japan, Europa)
Was passiert?
Fortschrittliche KI-Tools analysieren die Stimmen der Agenten in Echtzeit und erkennen Stress, Frustration oder Veränderungen im emotionalen Ton. Vorgesetzte können eingreifen, wenn ein Agent unter zu viel Druck zu stehen scheint.
Warum?
Die KI-gesteuerte Überwachung hilft, das Wohlbefinden der Agenten aufrechtzuerhalten und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, indem emotionale Belastungen identifiziert und angesprochen werden, bevor sie die Leistung beeinträchtigen.
Fazit
Die Callcenter-Branche ist weitaus strukturierter und überwacht, als die meisten Außenstehenden erkennen.Diese Praktiken, obwohl streng, sind darauf ausgelegt, die Effizienz zu optimieren, die Einhaltung sicherzustellen und sowohl die Interessen der Kunden als auch der Mitarbeiter zu schützen. Während einige dieser Regeln extrem erscheinen mögen, spiegeln sie die einzigartigen Herausforderungen und Prioritäten der Branche wider.
